Support-Wiki (Voranalyse-Dokument)
Diese Seiten stellen eine 1st-Checkliste zur Verfügung bzw. Ansatzpunkte, welche nach Abarbeitung entweder zur Lösung des Problems führt, oder zumindest die benötigten Daten und angefragten Informationen für den 2nd Level Support der OPTIMAL SYSTEMS zur Verfügung stellt.
Die Überprüfung der Punkte in der Checkliste empfiehlt sich vor der Meldung eines Supportcalls bzw. Cases durchzuführen, um das Problem entweder schon im 1st-Level lösen zu können, oder die vom 2nd Level Support benötigten Informationen gleich bei der Erstellung des Cases mitgegeben werden können. Jede Seite kann exportiert werden als PDF- oder Word-Datei (über die 3 Punkte rechts oben). Das Drucken ist ebenfalls möglich.
Die Themen sind sortiert nach:
1.+2. = Anhang des Support-Wartungsvertrages wobei 1 die Checkliste ist und 2 detailliertere Informationen
3. = häufig gestellt Fragen oder Probleme, How Tos. Die Sortierung erfolgt nach Komponenten (Server, Client, Schnittstellen ...) sowie die Auffälligkeiten/Probleme/Fragestellungen darunterliegend mit Details.
Aufbau / Inhalt:
Sollte sich das Problem nicht durch das Überprüfen oder Durchführen der Punkte beheben lassen, bitte die entsprechenden Fehlermeldungen/Dialoge per Screenshot festhalten, alle erforderlichen Daten einsammeln, alle bereits ausgeführten Aktionen/Prüfungen (Versionen, Statusinformationen, Auszüge aus der Registry oder Konfigurationsdateien, sonstige getroffene Einstellungen, ...) auflisten und bei Eröffnung des Cases an den Support übermitteln. Eine Beschreibung seit wann das Problem auftritt, ist ebenso hilfreich. Bei speziellen Problemen kann auch eine Video-Aufzeichnung zur Verdeutlichung des Problems bereitgestellt werden (z. Bsp. wie sieht die Suchanfrage aus und wo wird was eingegeben). Ebenfalls hilfreich zur Analyse des Problems sind die zugehörigen Log-Dateien der Komponente und Logs vom jeweiligen Vorgang. Weitere Details zu den Logs (wann was aufzeichnen mit welchen Benutzer), sowie die Erklärung, für welches Problem welche Logs benötigt werden, sind hier ebenfalls zu finden (Kurzform in der Checkliste und ausführlicher bei Punkt 3).
| Wichtig: |
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Bei diesen Seiten gibt es auch Datenbank-Befehle/SQL-Statements und Skripte. Datenbank: SELECT-Statements können ausgeführt werden. Bei allen Anpassungen immer Rücksprache mit dem Support halten, da der Anspruch auf Support lt. Wartungsvetrag erlöschen kann. Skripte: Der Einsatz der Skripte ist auf eigene Gefahr. OPTIMAL SYSTEMS GmbH übernimmt keine Garantien. Empfehlung: In einem Testsystem testen. |
Bitte beachten: Diese Seiten sind noch nicht vollständig und werden permanent überarbeitet, da sich Versionen/Szenarien etc. ändern können. Es kann daher vorkommen, dass einige Passagen noch nicht gefüllt sind oder Links nicht mehr aufrufbar sind. Zudem sind auch Funktionen älterer Versionen beschrieben, da dies wichtig sein könnte.
Weitere Dokumente stehen zur Verfügung im Confluence unter der Kategorie "Knowledge base (CSE)" (nur OS-intern erreichbar), im Serviceportal und im Doku-Portal https://help.optimal-systems.com.
häufig verwendete Abkürzungen:
SC oder Case = Supportfall / Support-Ticket
DB = Datenbank
OS = OPTIMAL SYSTEMS GmbH
Log = Protokolle
TRNs = Technical Release Notes
%osecm% bzw. %enaio% = Installationspfad zur enaio Software. Standardpfad "C:\PROGRAMME (x86)\OPTIMAL SYSTEMS\OSECM" bzw. in aktuellen Versionen "C:\PROGRAMME (x86)\OPTIMAL SYSTEMS\enaio" / "C:\PROGRAMME\OPTIMAL SYSTEMS\enaio"